成果信息

智能客服解决方案集成了自然语言理解、对话管理、智能搜索等技术，以半自动的方式对具体客服领域知识进行梳理和再组织；普通用户可以用自然语言通过网页、短信、手机WAP、即时通讯软件等方式向系统提出客服问题，系统能够自动回答。智能客服系统的主要特点：（1）客服领域知识组织规范化，能够揭示知识体系与实际客服业务定义间的差距，有助于企业和政府完善业务定义；（2）用户使用便利化，能够允许用户以自然语言方式输入，并且输入中允许随意句式，允许专有名词有同音字、近音字的错误；（3）用户对话自然化，能够以多回合对话的方式，主动引导或积极配合用户使用，尽可能促进客服任务的达成。（4）智能客服系统用计算机代替人工客服人员，是客服行业的服务模式发生革命性的变更。 )

背景介绍

随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的PC、电视、电话到新的智能手机、pad、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、SNS等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化、大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商：全渠道的信息及资源，需要快速梳理并形成知识库，以便更好更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者：越来越快节奏的生活，价值移动互联全媒体时代来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求：要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重。与此同时，人工智能领域的智能机器人技术，在近年取得长足发展，与基因工程、纳米科学一起被称为21世纪三大尖端技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。)

应用前景

智能客服系统的优势在于能够大大减少人工客服的数量，从而节约大量人力财力物力资源；能够大大提高客服问题的处理能力，同时可尽量减少人为因素影响，有利于实现应答内容的标准化，有利于对客服信息进行统计分析，从而有效提升客服水平；智能客服系统是高科技应用，有利于提升企业和政府机关的形象。中国有巨大的智能客服市场，银行、证券、保险、医疗、航空公司、铁路公司、电信运营商、网络运营商、汽车厂商、家电厂商、手机厂商等与大众消费相关的众多行业都有客服需求，特别是以移动、联通、各大银行等为代表的服务行业发展迅速，客服是目前巨大且不断快速上涨的运营成本。 )